Het aanvankelijke doel van de OV-Klantenbarometer was om de minister en het parlement te informeren over de kwaliteit van het openbaar vervoer na de decentralisatie van het ov-beleid en de invoering van marktwerking in het regionale openbaar vervoer door middel van aanbestedingen van ov-concessies. Dat was net na de eeuwwisseling. Maar al na een paar jaar, zo rond 2004/2005, zagen de ov-autoriteiten de mogelijkheid om de resultaten van deze monitor te gebruiken voor concessiebeheer. De eerste bonus/malusregelingen met elementen uit de OV-Klantenbarometer deden hun intrede. Inmiddels gebeurt dit bij ongeveer tweederde van alle ov-concessies.
Tegenwoordig wordt soms zelfs in aanbestedingen van ov-concessies van tevoren vastgelegd in welk jaar welke rapportcijfers behaald moeten worden op bepaalde thema’s. Hierbij wordt de lat in de loop der tijd steeds hoger gelegd met het oog op bonussen en malussen.
Alle ov-autoriteiten verwerken de cijfers uit de OV-Klantenbarometer in hun rapportages aan Provinciale Staten en Dagelijks Besturen en in hun trendrapporten en jaarverslagen. Datzelfde geldt voor de vervoerbedrijven ten opzichte van hun besturen en jaarverslagen. Geregeld zien we ook strategische doelen gelinkt worden aan de klantwaardering voortvloeiend uit de OV-Klantenbarometer. Voor de rijksoverheid geldt hetzelfde. De belangrijkste resultaten worden gedeeld met de Tweede Kamer, zowel in Kamerbrieven als in het KiM-rapporten Kerncijfers Mobiliteit en Mobiliteitsbeeld.
Wat altijd zal blijven is dat de OV-Klantenbarometer gebruikt wordt als benchmark. Overheden en vervoerders worden geprikkeld om ‘volgend jaar’ eerste te zijn in een bepaalde modaliteit of in een bepaald segment (bijvoorbeeld regionale treindiensten of stadsvervoer). Wat ook blijft is dat met name vervoerders de resultaten van de OV-Klantenbarometer graag gebruiken voor publiciteit. Geregeld komt het openbaar vervoer immers negatief in het nieuws, terwijl het eigenlijk heel goed gaat. Dat mag ook wel eens in de krant.
Minder bekend is dat de resultaten soms ook gebruikt worden door vervoerders om hun personeel te prikkelen. Regiomanagers kunnen een bonus krijgen, mede gebaseerd op de klantwaardering. Rijdend personeel krijgt soms een extraatje bij mooie rapportcijfers. Vervoerbedrijven vragen ook steeds meer de onderliggende data op om bijvoorbeeld op lijnniveau indicaties te krijgen waar verbeteringen mogelijk zijn. Ook zal minder bekend zijn dat de wetenschap geregeld gebruik maakt van de data. Het mooiste voorbeeld hiervan is het proefschrift van Arnoud Mouwen (“The impact of Public Transport Reform; an Assessment of Deregulation Politics”), dat de historische data van deze monitor als belangrijkste bron gebruikte.
Sinds een jaar of zes, zeven zien we ook steeds meer dat vervoerbedrijven de resultaten gebruiken voor sturingsinformatie. Hierin ligt ook de uitdaging voor de komende jaren. We zijn op zoek naar mogelijkheden om – met behoud van de monitorinformatie voor ov-autoriteiten – de OV-Klantenbarometer ook beter bruikbaar te maken voor de bijsturing van het openbaar vervoer op straat. Hoe mooi zou het zijn als we over een aantal jaren live op schermen op kantoor kunnen zien hoe het gesteld is met het sentiment over het openbaar vervoer in de eigen concessie?
De moraal van dit verhaal? De OV-Klantenbarometer is niet meer weg te denken uit het openbaar vervoer.