Reisinformatie bij verstoringen scoort nog steeds te laag in de OV-Klantenbarometer, een 5,5 in 2018. DOVA OV-data levert een aantal inspanningen die nodig zijn om correcte reisinformatie in het algemeen en voor reisinformatie bij verstoringen specifiek, op orde te krijgen. René van den Berg legt uit hoe dat gedaan wordt.
Meten is weten
‘Vervoerders versturen data voor de dienstregeling in het openbaar vervoer als open data. Deze datastromen worden bewaakt en ‘doorgemeten’. Er zijn afspraken gemaakt over de prestaties die zijn vastgelegd als Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s). Deze KPI’s worden vertaald en gepresenteerd in het OV-data kwaliteitsdashboard. Dit dashboard is bedoeld als online communicatiemiddel voor alle vervoerders en opdrachtgevers. Deze data vormen de basis waarmee samen verbeterpunten worden geïdentificeerd’, benadrukt René. ‘Omdat de resultaten van alle vervoerders op exact dezelfde wijze worden berekend kan er ook vergeleken worden en ontstaat een “best in class” mechanisme. Het laatste jaar is de HTM de best scorende vervoerder.’
De ronde van René
Iedere drie maanden wordt met elke vervoerder een evaluatie van de KPI-resultaten gedaan. René plant samen met de bijbehorende opdrachtgever een KPI-overleg bij de vervoerder. ‘In deze overleggen bespreken we de meetresultaten tot op lijn- of dagniveau’, vertelt René. ‘Samen bespreken we hoe de reisinformatie en de datakwaliteit verbeterd kan worden. In deze overleggen wordt niet over contracten gesproken. Het uitgangspunt is goede informatie voor de reiziger. De gezamenlijke inspanning heeft geleid tot steeds hogere stabiliteit en kwaliteit van de brondata voor reisinformatie.’
Hoe de score in de klantenbarometer te verhogen?
‘De beoordeling in de klantenbarometer voor reisinformatie bij verstoringen is niet gestegen’, zegt René. ‘In de komende KPI-overleggen zullen we samen de volgende verbeterstappen gaan ontdekken. De focus wordt breder. We kijk niet alleen naar data, maar naar alles wat de reiziger blij maakt met betrekking tot reisinformatie. Denk daarbij ook aan social media en andere mogelijke communicatiekanalen. De eerste oplossing is al genoemd: ervoor zorgen dat er geen verstoringen meer plaatsvinden.’